Что значит поддержка в TRACE
Четыре обязательства, которые действуют для каждого клиента
Внедрили, значит поддерживаем
Не бывает проектов, которые мы сдали и забыли. Любое решение TRACE получает гарантию и договор сопровождения.
Сроки зафиксированы в SLA
Время реакции и решения прописано в договоре по каждому приоритету. За нарушение сроков отвечаем рублём.
Заявки не теряются
Каждое обращение получает номер, ответственного и срок в портале поддержки. История хранится годами.
Развитие, а не только починка
Ежемесячно предлагаем улучшения: что ускорить, что упростить, что автоматизировать следующим. Система не устаревает.
Поддержка это отдельная услуга TRACE со своей командой, процессами и форматами: пакет часов, расширенная поддержка или выделенная команда. Берём на сопровождение и системы, которые внедряли не мы: BPMSoft, EstateCRM, Битрикс 24 и другие.
Состав работ, форматы и ответы на частые вопросы собраны на странице услуги: консультации пользователей, устранение сбоев, администрирование, обновления, доработки и мониторинг.
Три линии специалистов
Обращение попадает к тому, кто решит его быстрее всего
Первая линия
Принимает обращения, отвечает на типовые вопросы и решает известные проблемы по базе знаний. Большинство обращений закрывается здесь.
Вторая линия
Разбирает сложные случаи: анализирует настройки, данные и интеграции, воспроизводит и устраняет ошибки.
Третья линия
Разработчики платформы решения: исправляют дефекты кода и выпускают доработки.
Если обращение требует эскалации, она происходит автоматически по регламенту, без напоминаний с вашей стороны.
Сроки, за которые мы отвечаем
Соглашение об уровне сервиса фиксирует время реакции и решения по каждому приоритету. Значения ниже типовые, точные сроки зависят от выбранного пакета
Запросы на доработку оцениваются отдельно и согласуются до начала работ. Время реакции это срок, за который специалист берёт обращение в работу.
Портал поддержки: все обращения под контролем
Личный кабинет клиента TRACE, где живут заявки, сроки и история
Заявки также принимаем по почте, телефону и в мессенджерах: они автоматически попадают в портал.
Войти в портал поддержкиКак проходит обращение
Регистрация
Заявка попадает в портал из любого канала и получает номер и приоритет.
Реакция
Специалист первой линии берёт заявку в работу в срок по SLA.
Решение или эскалация
Типовые вопросы решаются сразу, сложные передаются на вторую и третью линии.
Проверка
Вы подтверждаете, что вопрос решён. Без подтверждения заявка не закрывается.
Отчёт
Ежемесячный отчёт: обращения, сроки, затраченные часы и рекомендации по развитию.
Техническая поддержка и развитие
Больше, чем ответы на заявки
Мониторинг
Следим за доступностью и скоростью систем: о многих проблемах узнаём и решаем их раньше пользователей.
Плановые обновления
Обновляем платформы на новые версии по согласованному графику, без остановки работы.
Резервное копирование
Проверяем резервные копии и умеем восстанавливаться: авария не превращается в катастрофу.
Выделенный менеджер
Знает вашу систему и историю, раз в квартал проводит обзор сервиса и плана развития.
Обсудим поддержку ваших систем?
Мы изучим вашу задачу, предложим варианты внедрения и рассчитаем этапы реализации
