# Поддержка

> Мы не исчезаем после запуска. Каждое решение, которое внедряем, сопровождаем по SLA: портал поддержки, три линии специалистов и понятные сроки реакции, при необходимости 24 на 7.

URL: https://trace-it.ru/support

[Главная](https://trace-it.ru/)/Поддержка

# Поддержка, на которую можно положиться

#### Мы не исчезаем после запуска. Каждое решение, которое внедряем, сопровождаем по соглашению об уровне сервиса: портал поддержки, три линии специалистов и понятные сроки реакции, при необходимости 24 на 7.

Войти в портал поддержки

принципы

## Что значит поддержка в TRACE

#### Четыре обязательства, которые действуют для каждого клиента

### Внедрили, значит поддерживаем

Не бывает проектов, которые мы сдали и забыли. Любое решение TRACE получает гарантию и договор сопровождения.

### Сроки зафиксированы в SLA

Время реакции и решения прописано в договоре по каждому приоритету. За нарушение сроков отвечаем рублём.

### Заявки не теряются

Каждое обращение получает номер, ответственного и срок в портале поддержки. История хранится годами.

### Развитие, а не только починка

Ежемесячно предлагаем улучшения: что ускорить, что упростить, что автоматизировать следующим. Система не устаревает.

Поддержка это отдельная услуга TRACE со своей командой, процессами и форматами: пакет часов, расширенная поддержка или выделенная команда. Берём на сопровождение и системы, которые внедряли не мы: BPMSoft, EstateCRM, Битрикс 24 и другие.
Состав работ, форматы и ответы на частые вопросы собраны на странице услуги: консультации пользователей, устранение сбоев, администрирование, обновления, доработки и мониторинг.[Подробнее об услуге поддержки](https://trace-it.ru/services/support)

как устроено

## Три линии специалистов

#### Обращение попадает к тому, кто решит его быстрее всего

1

### Первая линия

Принимает обращения, отвечает на типовые вопросы и решает известные проблемы по базе знаний. Большинство обращений закрывается здесь.

2

### Вторая линия

Разбирает сложные случаи: анализирует настройки, данные и интеграции, воспроизводит и устраняет ошибки.

3

### Третья линия

Разработчики платформы решения: исправляют дефекты кода и выпускают доработки.
Если обращение требует эскалации, она происходит автоматически по регламенту, без напоминаний с вашей стороны.

SLA

## Сроки, за которые мы отвечаем

#### Соглашение об уровне сервиса фиксирует время реакции и решения по каждому приоритету. Значения ниже типовые, точные сроки зависят от выбранного пакета

ПриоритетПримерВремя реакцииВремя решения

Критическийсистема недоступна, остановлены продажи30 минутдо 4 часов

Высокийне работает важная функция, есть обходной путь1 часдо 8 рабочих часов

Среднийошибка у части пользователей, работа продолжается4 часадо 2 рабочих дней

Низкийвопрос, консультация, пожелание8 часовдо 5 рабочих дней
Запросы на доработку оцениваются отдельно и согласуются до начала работ. Время реакции это срок, за который специалист берёт обращение в работу.

портал

## Портал поддержки: все обращения под контролем

#### Личный кабинет клиента TRACE, где живут заявки, сроки и история

Мои заявкиНовая заявка

#4812 · Не выгружается отчёт по воронке
Вторая линия · обновлено 12 минут назадВ работе

#4809 · Настроить права для нового отдела
Первая линия · срок сегодня, 18:00Оценка

#4790 · Дубли контактов при импорте
Решена вчера · ожидает вашего подтвержденияРешена
SLA соблюдён: 99,2% за кварталsupport.trace-it.ru

Подача заявки за минуту: тема, описание, вложения.
Статус и история каждой заявки: что сделано, кто отвечает, какой срок.
Согласование оценок по доработкам в один щелчок.
Отчёты по обращениям и расходованию часов за любой период.
База знаний по вашей системе: инструкции и ответы на типовые вопросы.
Заявки также принимаем по почте, телефону и в мессенджерах: они автоматически попадают в портал.Войти в портал поддержки

процесс

## Как проходит обращение

01

### Регистрация

Заявка попадает в портал из любого канала и получает номер и приоритет.

02

### Реакция

Специалист первой линии берёт заявку в работу в срок по SLA.

03

### Решение или эскалация

Типовые вопросы решаются сразу, сложные передаются на вторую и третью линии.

04

### Проверка

Вы подтверждаете, что вопрос решён. Без подтверждения заявка не закрывается.

05

### Отчёт

Ежемесячный отчёт: обращения, сроки, затраченные часы и рекомендации по развитию.

форматы

## Техническая поддержка и развитие

Техническая поддержка по SLAКомплексное сопровождение систем: доступность, инциденты и консультации пользователей с фиксированными срокамиВыделенная команда развитияАналитики и разработчики с погружением в вашу отрасль работают над доработками как собственный ИТ-отделИнцидентная поддержка 24/7Оперативно восстановим работоспособность критичных систем в любое время суток — реакция от 30 минутПоддержка и развитие Битрикс 24Сопровождаем порталы и CRM: обновления, доработки, интеграции и обучение новых сотрудниковПоддержка BPMSoft и EstateCRMРазвитие процессов, новые модули и версии платформ — без остановки работы бизнеса

надёжность

## Больше, чем ответы на заявки

### Мониторинг

Следим за доступностью и скоростью систем: о многих проблемах узнаём и решаем их раньше пользователей.

### Плановые обновления

Обновляем платформы на новые версии по согласованному графику, без остановки работы.

### Резервное копирование

Проверяем резервные копии и умеем восстанавливаться: авария не превращается в катастрофу.

### Выделенный менеджер

Знает вашу систему и историю, раз в квартал проводит обзор сервиса и плана развития.

Наши кейсы

## Нам доверяют крупные компании

[Все кейсы](https://trace-it.ru/cases)

Недвижимость

на 30%
Повысилась эффективность работы колл-центра

### Оптимизация процессов и повышение эффективности

Застройщик

100%
Заявок обрабатывается в срок

### Автоматизация продаж и ценообразования в Alcon

Строительство

-25%
Сокращение времени на сделку

### Успешный переход на EstateCRM менее чем за 3 месяца

## Обсудим поддержку ваших систем?

#### Мы изучим вашу задачу, предложим варианты внедрения и рассчитаем этапы реализации

#### CRM-команда для вашего роста

Почтаinfo@trace-it.ru

Телефон8 (495) 256-22-25